Service Level Agreement (SLA)

Le présent Service Level Agreement (ci-après « SLA ») définit les niveaux de service garantis par l'Éditeur aux Clients Finaux de la Plateforme WaveFi.

Il précise :

• Les engagements de disponibilité
• Les délais de réponse du support
• Les modalités de compensation en cas de manquement
• Les exclusions et limitations

Le présent SLA complète les CGU/CGV WaveFi et l'Annexe 1 (DPA).

• Disponibilité : Pourcentage de temps pendant lequel la Plateforme est accessible et fonctionnelle
• Indisponibilité : Période pendant laquelle la Plateforme est inaccessible ou non fonctionnelle
• Incident : Événement affectant la disponibilité ou les performances de la Plateforme
• Incident critique : Incident bloquant l'accès à la Plateforme ou entraînant une perte de données
• Incident majeur : Incident affectant une fonctionnalité importante sans blocage total
• Incident mineur : Incident affectant une fonctionnalité secondaire
• Heures ouvrées : Lundi au vendredi, 7h30-16h30 (heure de Tahiti), hors jours fériés
• RTO : Recovery Time Objective — délai de restauration après sinistre
• RPO : Recovery Point Objective — perte de données maximale acceptable

2.1 — Taux de disponibilité par plan

• Free : Aucun SLA contractuel
• Starter : 99,0%
• Pro : 99,5%
• Business : 99,5%
• Enterprise : 99,9% (sur contrat spécifique)

2.2 — Calcul de la disponibilité

La disponibilité mensuelle est calculée selon la formule suivante :

Disponibilité = [(Temps total – Indisponibilité) / Temps total] × 100

• Temps total = nombre de minutes dans le mois civil
• Indisponibilité = somme des minutes d'indisponibilité constatées
• Exclusions : maintenances planifiées, force majeure, problèmes réseau du Client

2.3 — Maintenance planifiée

Les maintenances planifiées sont :

• Annoncées avec un préavis de 48 heures minimum
• Réalisées en dehors des heures de forte activité (nuit, week-end)
• Limitées à 4 heures par mois maximum

Les maintenances planifiées ne sont pas comptabilisées dans le calcul de l'indisponibilité.

3.1 — Barème de compensation

• Disponibilité < 99,5% et ≥ 99,0% : 5% de crédit sur la facture suivante
• Disponibilité < 99,0% et ≥ 95,0% : 10% de crédit sur la facture suivante
• Disponibilité < 95,0% et ≥ 90,0% : 25% de crédit sur la facture suivante
• Disponibilité < 90,0% : 50% de crédit sur la facture suivante

3.2 — Modalités de demande

Le Client Final doit :

1. Constater l'indisponibilité
2. En faire la demande dans les 30 jours suivant l'incident
3. Envoyer un email à support@wavefi.tech avec : la date et l'heure de l'incident ; la durée constatée ; les preuves éventuelles (captures d'écran, logs)

3.3 — Plafond de compensation

Le cumul des compensations sur un mois ne peut excéder 50% de la facture mensuelle du Client Final.

3.4 — Modalité d'application

Les compensations sont appliquées sous forme de crédit sur la facture suivante. Elles ne donnent pas lieu à un remboursement en numéraire.

4.1 — Canaux de support

• Email (support@wavefi.tech) : 24h/24, 7j/7
• Chat (dans le tableau de bord) : Heures ouvrées
• Documentation (wavefi.tech/docs) : 24h/24, 7j/7
• Téléphone : Enterprise uniquement

4.2 — Délais de première réponse

• Free : Non garanti (tous incidents)
• Starter : Critique 24h / Majeur 48h / Mineur 72h (ouvrées)
• Pro : Critique 8h / Majeur 24h / Mineur 48h (ouvrées)
• Business : Critique 4h / Majeur 8h / Mineur 24h (ouvrées)
• Enterprise : Critique 1h / Majeur 4h / Mineur 12h (24/7)

4.3 — Délais de résolution (objectif)

• Starter : Critique 72h / Majeur 5j / Mineur 10j (ouvrées)
• Pro : Critique 48h / Majeur 3j / Mineur 7j (ouvrées)
• Business : Critique 24h / Majeur 48h / Mineur 5j (ouvrées)
• Enterprise : Critique 8h / Majeur 24h / Mineur 3j (ouvrées)

4.4 — Escalade

En cas de non-résolution dans les délais, le Client Final peut demander une escalade :

• Niveau 1 : Support technique
• Niveau 2 : Responsable technique
• Niveau 3 : Direction

5.1 — Incident critique (P1)

Définition : Plateforme totalement inaccessible ou perte de données.

Exemples : panne serveur ; base de données inaccessible ; perte de données ; faille de sécurité majeure.

Impact : Service totalement indisponible.

5.2 — Incident majeur (P2)

Définition : Fonctionnalité importante indisponible ou dégradée.

Exemples : portail captif ne fonctionne pas ; envoi de campagnes bloqué ; analytics ne se mettent pas à jour.

Impact : Service partiellement dégradé.

5.3 — Incident mineur (P3)

Définition : Fonctionnalité secondaire affectée.

Exemples : bug d'affichage ; lenteur sur une page ; fonctionnalité cosmétique.

Impact : Service utilisable mais perfectible.

6.1 — Fréquence des sauvegardes

• Base de données : Quotidienne (nuit)
• Fichiers et assets : Quotidienne (nuit)
• Configuration : À chaque modification

6.2 — Rétention

• Quotidienne : 7 jours
• Hebdomadaire : 4 semaines
• Mensuelle : 12 mois

6.3 — RTO et RPO

• Starter : RTO 24h / RPO 24h
• Pro : RTO 8h / RPO 4h
• Business : RTO 4h / RPO 1h
• Enterprise : RTO 1h / RPO 15 min

6.4 — Restauration

La restauration est effectuée par WaveFi sur demande écrite du Client Final, en cas de : perte de données accidentelle ; corruption de données ; sinistre.

7.1 — Engagements

WaveFi s'engage à :

• Maintenir un niveau de sécurité conforme aux meilleures pratiques
• Chiffrer toutes les communications (TLS 1.3)
• Chiffrer les données au repos
• Mettre en œuvre l'authentification multi-facteurs (MFA) pour les administrateurs
• Effectuer des tests d'intrusion annuels
• Notifier toute violation dans les 72 heures

7.2 — Audits

WaveFi réalise : un audit interne trimestriel ; un audit externe annuel ; des tests d'intrusion annuels.

Les rapports d'audit peuvent être communiqués sur demande (plan Business et Enterprise).

8.1 — Temps de réponse

• Chargement du dashboard : < 2 secondes
• Chargement du portail captif : < 1 seconde
• Requêtes API : < 500 ms (95e percentile)

8.2 — Capacité

WaveFi s'engage à supporter :

• 10 000 utilisateurs simultanés par instance
• 1 000 requêtes API/seconde
• 100 000 invités/mois sur le plan Business

8.3 — Monitoring

WaveFi surveille en permanence : la disponibilité (uptime) ; les performances (temps de réponse) ; les erreurs (taux d'erreur) ; la sécurité (tentatives d'intrusion).

9.1 — Le SLA ne s'applique pas en cas de :

1. Force majeure : catastrophe naturelle, cyclone, pandémie, guerre
2. Problème réseau : panne du FAI du Client, mauvaise configuration locale
3. Matériel défectueux : panne du matériel WiFi du Client
4. Utilisation incorrecte : non-respect des CGU/CGV, mauvaise configuration
5. Maintenance planifiée : annoncée 48h à l'avance
6. Intervention de tiers : modifications effectuées par le Client ou un tiers
7. Attaque informatique : DDoS massif, cyberattaque
8. Décision administrative : ordre d'un tribunal ou d'une autorité

9.2 — Cas particulier

Si l'indisponibilité est due à un sous-traitant (Lovable, Supabase, Dodo, Brevo, Meta), WaveFi s'engage à : informer le Client dans les 24 heures ; escalader auprès du sous-traitant ; appliquer les compensations prévues.

10.1 — Mesure de la disponibilité

WaveFi utilise des outils de monitoring tiers (UptimeRobot, Pingdom) pour mesurer la disponibilité de manière indépendante.

10.2 — Rapports mensuels

Sur demande, WaveFi fournit : un rapport mensuel de disponibilité ; les incidents survenus ; les compensations appliquées.

Disponible pour les plans Business et Enterprise.

10.3 — Tableau de bord public

Un status page est accessible à l'adresse : status.wavefi.tech

Il affiche en temps réel : l'état des services ; les incidents en cours ; l'historique des incidents.

11.1 — Révision

WaveFi peut réviser le présent SLA avec un préavis de 60 jours.

Le Client Final sera informé par email. En cas de refus, il peut résilier sans frais.

11.2 — Négociation

Les plans Enterprise peuvent bénéficier d'un SLA négocié (sur contrat spécifique).

Pour toute question relative au SLA :

• Support technique : support@wavefi.tech
• Statut du service : status.wavefi.tech
• Escalade : escalade@wavefi.tech

Version : 1.0

Dernière mise à jour : 10 octobre 2026

ANNEXES LIÉES

• Annexe 1 : Accord de Sous-traitance des Données (DPA)
• Annexe 2 : Politique de gestion des Cookies et Traceurs
• Annexe 3 : Mentions Légales
• Annexe 4 : Politique de Confidentialité